產業動態
珠寶銷售交談術─專心、傾聽
2014-03-05
優秀的業務員,時時都會全心投入照顧客人的心情與需求,讓客人感到溫馨且被尊重。(攝於福建華昌珠寶.捨影/邱惟鐘)
精緻優雅的陳列,不僅帶來舒適的氛圍,也顯現店主人的品味與格調。(攝於台北郁雯珠寶.攝影/吳靜華)
「耐心傾聽」是珠寶銷售交談的基礎,俗話說:「最善於溝通的人是最能傾聽者」。
最佳業務員,隨時處於準備狀態
 我以前公司旗艦店裡曾經有一個大紅牌銷售員,1年創造人民幣1000萬元以上營業額,由於她屬於「狠角色」級別銷售員,當然是我用心關注的目標,為什麼她可以將鑽石賣得這麼好?首先,她的外在就已經為她贏了大半,她並非是瘦而高挑型的「美女級形象」,30多歲身高大約160公分,身材有些「中廣」、勻稱但不肥胖,氣質溫婉親和力高、音聲柔和,更有一雙有力、溫和到不行的大眼睛。性格非常穩定而內斂,講話時不急不徐、說話不多也不嚴肅,但幾乎每次開口就有重點,與她接觸交談舒服極了。
 
卸下心防,進而接受商品推薦
 珠寶銷售首先要營造輕鬆的交談氣氛,在舒適自在的氛圍中顧客容易放下心防,進入接受被推薦的狀況,有利於銷售進行。輕鬆的交談來自於硬體環境與顧客接待;珠寶店舖裝修時塑造富麗堂皇的華貴氣氛,以彰顯珠寶的高貴與經營者大氣的實力,這固然是好事,但豪華富貴之中有時卻顯得冰涼而隔閡感,珠寶店的裝修與陳設,如能顯現高雅華貴而親和內斂兼具,將使店格與氣度顯現不凡的內涵質感,也將影響銷售進行時顧客的心理狀態。
 
 顧客接待交談首推察言觀色,先藉由觀察與初步交談時顧客的反應,來理解顧客當時狀態,除非是目的性極強或急著購買的顧客,否則「不急!」,先接待顧客進入輕鬆氛圍之中,突破心防再進行商品推薦。
 
專心投入,察覺客戶心情的小細節
 「絕對專心」是銷售時的基本要項,在完全投入的狀態中將使顧客感到完全被照顧與尊重,更由於專心與投入,使銷售者完全融入銷售的各個環節,易於覺察顧客是否跟上銷售節奏,而真正進入銷售者推薦狀態。
 
 再者可以洞悉顧客可能有的想法而事先防範預備,因此一個珠寶銷售高手於交易過程中,將事先安排並避開所有可能引起顧客與銷售者分神的所有因素。有些銷售者為了讓顧客多明瞭自己或推薦自我,會將銷售主題岔開而談論其他的事情,這需要注意岔開時機與談論事項的長度,以能清楚表達而不至於離題太遠,不要使顧客分心影響銷售節奏。
 
 「耐心傾聽」是珠寶銷售交談的基礎,俗話說:「最善於溝通的人是最能傾聽者」,「聽」絕對比「說」重要,要能傾聽顧客並且完全理解顧客所需要。
 
 
撰文/連國焰 
(原文刊登於《珠寶世界》No.58。)
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